工作经历

工作职责：负责呼叫中心团队的日常管理工作,团队规模100人以上 负责呼叫中心现场管理,通过制定量化考核制度、优化排班等措施提高现场运营水平 负责部门人员的培训及考核 负责各项有利于团队活动的发起和组织 关注客户回访报告,针对预定流程问题进行分析,对现有流程进行优化 定期做同行业拨测,及时发现同行业动态,分析我们与同行业的优劣势 关注客户投诉,发现流程中存在的问题进行优化 关注各项数据,通话流程优化,提高各项指标 工作成绩： 担任12580机票呼叫中心经理期间,参与完成呼叫中心通话脚本、流程、规范操作手册的制作及执行. 成功完成服务质量的提升及有效提高工作效率. 提出“讯奇币”虚拟形式奖励,根据业务指标制定“讯奇币”奖励计划.成功开展“赢在服务” “出色执行” 团队建设激励活动. 通过活动有效的降低投诉、差错率（由0.132%降至0.05%以下）提高质控合格率（由72%提升至90%） 日出票量由1000提升至4000以上. 现呼叫中心团队250人以上,日呼入量30000以上.日出票量6000以上. 独立完成 “管理技巧”“情绪管理”“职业励志”等培训,反应强烈. 收集编辑12580的故事 （呼叫中心管理宝典）

工作职责：负责公司国内机票网站预订团队的管理.整理完善网站预订规则及设置,进一步提高工作效率.提高online业务比例.对组内的突发情况进行处理。 建立offline确认组对所有线下机票订单进行核实，避免问题订单流向出票环节。收集、反馈核实中所发现的问题，协助预订部门降低差错率。 负责确认组整体团队建设及管理. 工作业绩：担任e龙确认组主管期间,负责公司国内机票网站预订团队的管理,网站预订比率占总比率23%以上.开拓了网络预订的最优销售业绩. 通过优化网站设置及整理相关规则、流程, 实现部分订单不呼出处理,以提高工作效率. 加强网单处理效率,订单处理等待处理时长由2小时缩短至20分钟内. 设计完成K位的监控及失败处理,对运营情况做好预警及补救机制. 带领团队达到月均预订出票量28000张以上（网上预订）,在同行业中处较领先的地位. 组建offline确认组,完成公司所有线下订单出票前的核实工作. 根据实际业务情况,设计实施了新的薪酬体系,完成调动员工积极性,薪酬最大合理性及公司人力成本之间的最优化组合.